База знаний агента

База знаний — это всё, что клиент может спросить о вашем магазине, но чего нет в каталоге товаров: доставка, оплата, гарантия, возврат, адреса, график работы, акции, ответы на частые вопросы.

Раздел в кабинете: Агент → База знаний.

Три места для информации — не путайте

Владельцы чаще всего ошибаются именно здесь, а потом агент отвечает не тем.

Что за информация	Куда класть
Товары, цены, наличие, скидки	Каталог (Интеграции → Фид каталога)
Доставка, гарантия, оплата, FAQ, адреса	База знаний
Кто агент, тон, правила поведения	Системный промпт

Правило простое: промпт — это характер и правила, база знаний — это факты о магазине, каталог — это товары. Факты, вписанные в промпт, работают хуже: они занимают место в инструкции и не находятся поиском.

Как это работает

Каждый источник после сохранения режется на куски и индексируется. Когда клиент задаёт вопрос, агент сам находит те куски, которые относятся к вопросу, и отвечает по ним — искать что-то вручную или включать отдельно не нужно.

Поэтому:

• источников может быть много, агент возьмёт только нужное;
• писать «смотри в базе знаний» в промпте не обязательно — он и так смотрит;
• если ответа в базе нет, агент честно скажет, что уточнит у менеджера, а не придумает.

Типы источников

При нажатии Добавить источник есть три вкладки.

Текст

Заголовок + произвольный текст. Подходит для связных блоков: «Условия доставки», «Гарантия и сервис», «Как оплатить».

Пишите так, как объяснили бы клиенту в переписке: короткими абзацами, с конкретикой (сроки, суммы, города). Один источник — одна тема; десять тем в одном тексте находятся хуже.

FAQ

Пара «вопрос — ответ». Лучший формат для того, что спрашивают дословно: «Есть ли рассрочка?», «Работаете ли в воскресенье?», «Как вернуть товар?».

Формулируйте вопрос словами клиента, а не внутренними терминами: «Сколько идёт доставка в Ош?» находится лучше, чем «Логистика: региональные отправления».

Файл

Загрузка PDF, DOCX, TXT или MD, до 10 МБ. Годится для готовых документов: прайс-условий, регламента сервиса, инструкции по эксплуатации.

Файлы не редактируются в кабинете — чтобы изменить, удалите старый и загрузите новый. Сканы и фотографии документов не подходят: из картинки текст не извлекается, нужен файл с текстовым слоем.

Статусы индексации

После сохранения источник проходит через статусы — список обновляется сам.

Статус	Что значит
В очереди	Источник принят, ждёт обработки
Индексируется	Идёт разбор текста, обычно секунды
Готов	Агент уже отвечает по этому источнику
Ошибка	Разобрать не удалось — см. ниже

Ошибка чаще всего означает, что в файле нет текстового слоя (скан), файл повреждён или пустой. Исправьте исходник и нажмите Переиндексировать в меню строки — это же действие поможет, если вы поменяли текст, а агент отвечает по-старому.

Ограничения

• До 50 источников на агента. Упёрлись — значит, часть источников стоит объединить: 30 коротких FAQ про доставку лучше собрать в 3–4 текста по темам.
• Файл — до 10 МБ.
• База знаний привязана к агенту: второму агенту её нужно завести отдельно.

Что стоит добавить в первую очередь

Если начинаете с нуля, эти пять источников закрывают большинство вопросов:

1. Доставка — города, сроки, стоимость, бесплатный порог.
2. Оплата — наличные, карта, перевод, рассрочка, оплата юрлицом.
3. Гарантия и возврат — сроки, что считается гарантийным случаем, куда обращаться.
4. О магазине — адреса, график работы, телефон, ссылки на соцсети.
5. Частые вопросы — 5–10 FAQ, которые менеджеры слышат каждый день.

Проверка

После добавления откройте Тестовый чат (кнопка вверху кабинета) и задайте вопрос словами клиента. Если агент отвечает «уточню у менеджера» — значит, нужный кусок не нашёлся: переформулируйте заголовок и текст ближе к тому, как спрашивают люди, и переиндексируйте источник.