Диалоги и работа оператора

Раздел Диалоги — это все переписки ваших агентов из всех каналов: чат на сайте, Telegram, WhatsApp. Слева список, справа переписка; можно фильтровать по агенту и по каналу.

Кто отвечает клиенту

У каждого диалога два режима.

Агент — обычный режим. Клиент пишет, агент отвечает сам: ищет товары, консультирует, оформляет заказы.

Оператор — в диалог вошёл ваш сотрудник. Пока диалог у оператора, агент молчит и не пишет ни строчки, даже если клиент задал простой вопрос. Клиент при этом остаётся в том же окне чата или в том же боте — никаких переключений с его стороны.

Взять диалог на себя

Откройте переписку и нажмите Взять диалог. Дальше вы пишете от лица магазина, клиент видит ваши сообщения так же, как до этого видел ответы агента.

• Если диалог уже держит другой сотрудник, кнопка называется Перехватить — диалог перейдёт к вам.
• Закончили — нажмите Вернуть AI, и агент снова подхватит переписку.

Автовозврат. Если оператор взял диалог и за 5 минут ничего не написал (и никого нет в переписке), диалог автоматически возвращается агенту — чтобы клиент не остался без ответа из-за того, что сотрудник отвлёкся.

«Ждёт оператора»

Когда агент сам решает, что нужен человек — например, клиент просит скидку сверх ваших правил или сердится, — диалог помечается как ждёт оператора и поднимается в списке. Счётчик таких диалогов виден сверху.

Это самый важный список в разделе: клиент уже попросил человека и ждёт.

Когда именно агент передаёт диалог, вы задаёте сами в системном промпте — блок «Передача менеджеру». Не описали условия — агент решает по своему усмотрению и обычно тянет до последнего.

Что видно в карточке диалога

• Канал — откуда пишет клиент (значок у диалога).
• Контакты клиента — имя, телефон, адрес, если клиент их называл и включён инструмент «Сбор контактов клиента».
• Заказы, оформленные в этом диалоге.
• Тестовые диалоги — переписки из Тестового чата и превью виджета помечены отдельно и не попадают в статистику.

Частые вопросы

Клиент увидит, что с ним теперь пишет человек? Специального уведомления нет. Обычно операторы представляются сами: «Здравствуйте, это Азамат из «Название магазина», дальше помогу я».

Агент допишет за оператором? Нет. Пока диалог в режиме оператора, агент не отвечает совсем. Вернуть его — кнопкой Вернуть AI.

Что будет, если никто не возьмёт диалог? Через 5 минут агент вернётся в разговор сам. Если клиент прямо просил человека, для него это выглядит хуже, чем ожидание, — поэтому список «ждёт оператора» стоит держать под присмотром в рабочее время.

Можно ли отвечать с телефона? Кабинет открывается в мобильном браузере, список и переписка адаптированы под маленький экран.

Кто из сотрудников может отвечать? Роль Оператор и выше. Роли раздаются в разделе Команда.